Qué pasará con los trabajadores de los bancos: la segunda ola que se avecina

Durante los últimos años, los trabajadores de los grandes bancos españoles se han enfrentado a una gran reestructuración del sector que se ha concretado en miles de despidos y el cierre de oficinas en toda la geografía española. El ritmo, durante el pasado año, llegó a ser de cuatro sucursales al día. El final del proceso probablemente esté aún lejos, pues a pesar de ello España sigue siendo uno de los países con mayor número de oficinas en toda Europa. PwC, por ejemplo, recordaba que a pesar de que las reducciones han sido imparables desde 2009, hay una gran distancia con el resto de Europa. La tendencia en el resto del continente es semejante: entre 2008 y 2018 se cerraron alrededor de 50.000 oficinas.

Como suele ocurrir con todo proceso de transformación que provoca la potencial desaparición de una gran cantidad de puestos de trabajos –en la última década, más de 83.000 empleados han perdido su puesto, un 31% de las plantillas, como recordaba CCOO–, los trabajadores ven el vaso medio vacío mientras las consultoras y los especialistas lo ven medio lleno. Lo que parece más o menos claro para los empleados del sector es que esto acaba de empezar. McKinsey, por ejemplo, apuntaba que la disrupción tecnológica había sido aún tímida, y que la segunda gran ola, que automatizará entre un 10% y un 25% de las funciones del personal, aún está por llegar.

En muchos casos, el antiguo cajero ha comenzado a sentirse como un comercial al que se le exige alcanzar determinados objetivos de venta

Las predicciones suelen apuntar que esto facilitará que los empleados dejen de realizar tareas de bajo valor añadido y puedan centrarse en otras más valiosas. Por ejemplo, “planes de pensiones, productos financieros, depósitos a plazo, inversiones en divisas, bolsa, seguros de vida, etc”. Es lo que sugiere Deloitte cuando diferencia entre “tareas” y “empleos”: las primeras son automatizables, los segundos no. Esto ha provocado que, en muchos casos, el antiguo cajero comience a sentirse como un comercial. Ello también determina el perfil del trabajador que se busca: no es tan raro que en bancos como Wells Fargo, como desvelan sus trabajadores, sea más importante tener experiencia en ventas que en el mostrador de una oficina bancaria.

Algo que es lógico teniendo en cuenta que el trato con el cliente es lo que está desapareciendo del repertorio de los trabajadores del sector. Basta con acudir a la página del BBVA, que presume de encontrarse a la vanguardia de dichos cambios, para comprobar cómo sus esperanzas para el futuro están depositadas en este aspecto. Es el caso del asistente virtual Amelia, que resuelve dudas y quejas de los clientes al mismo tiempo que se “adapta a las emociones del interlocutor y puede tomar decisiones en tiempo real”, o los chatbots que mantienen conversaciones “coherentes” con los clientes. Si, como decía el consejero delegado de Caixabank Gonzalo Gortázar los españoles “prefieren ir al dentista que al banco”, la idea es que sea el banco el que vaya a ellos.

Wells Frago, un ejemplo de libro. (Reuters/Pete Schroeder)
Wells Frago, un ejemplo de libro. (Reuters/Pete Schroeder)

El BBVA recuerda la cita del consultor de Gartner Juan García, que aseguraba que estos procesos de automatización “no son solo una cuestión de agilizar los procesos y reducir costes, sino de mejorar la experiencia de los clientes que valoran la velocidad y la simplicidad en los bancos”. No todos los analistas están de acuerdo con dichas lecturas en todos los casos. Charles Peabody, de Portales Partners, manifestó el pasado mes de septiembre a propósito del despido de un 10% de la plantilla de Wells Fargo el pasado mes de septiembre para adoptar un perfil más digital que “es ridículo vender el mensaje de que están intentando satisfacer mejor las necesidades del cliente reduciendo personal, lo hacen porque tienen un problema de ingresos”.

En ocasiones, las consultoras se andan con menos rodeos. Un trabajo de Indra sobre ‘La nueva banca’ reconocía que uno de los retos que esta tiene por delante es el impacto reputacional que tendrá “desinvertir del negocio antiguo”, es decir, “un continuo cierre de oficinas, ajuste de plantillas y finalización de acuerdos comerciales no coherentes con la nueva estrategia”. El informe también añadía, por si hacía falta recordarlo, que todos los bancos se habían volcado en reducir costes de la misma manera, a través del cierre de oficinas y las reducciones de plantilla.

El banco desmembrado

La nueva ola de cambios en el sector ha adoptado un cariz que cambiará la manera en que los bancos ofrecen sus servicios. Un artículo recién publicado en ‘Techcrunch’ recuerda que los bancos están a las puertas de un proceso de “desmembramiento” (‘unbundling’) semejante al que atravesaron otros sectores. El principal cambio consistirá en que el cliente dejará de tratar con una única empresa que le proporcione todos sus servicios financieros para hacerlo con distintos actores, algo que provocará que sean mucho más difíciles de retener.

Los bancos se convierten en meros almacenes de dinero mientras que la mayoría de productos financieros y servicios se ofrecen en otros entornos

Para entender este ejemplo, puede ser útil saber lo que está ocurriendo en EEUU con compañías como Walles Fargo, Bank of America o Citi, grandes bancos que concentraban la oferta de la mayor parte de servicios y productos financieros. Muchos de estos productos, como exponía el inversor Tom Loverro en su blog, están siendo ofrecidos por startups de ‘fintech’ que ocupan su lugar. El experto señalaba dos tendencias subyacentes a este cambio de paradigma: la creciente competencia que estas organizaciones suponen para los bancos tradicionales y una mayor facilidad de adaptación a las nuevas tecnologías por parte de estas empresas que, desde el principio, “ya están reemplazando a los trabajadores con algoritmos”.

El artículo utiliza el paralelismo de la portabilidad en las compañías telefónicas, que hasta que se liberalizó era un útil arma para las compañías telefónicas con el fin de evitar que sus clientes se marchasen a la competencia. En el futuro inmediato, es probable que el usuario pueda trasladar sus cuentas de una entidad a otra con gran facilidad, lo que provoca que el cliente pueda elegir libremente en un entorno altamente competitivo, lo que, al mismo tiempo, elimina gran parte de la estabilidad asociada a la banca tradicional. En ese sentido, los bancos se convierten en meras empresas de servicios que se limitan a almacenar dinero mientras que la mayoría de productos financieros y servicios se ofrecen en otros entornos. Y, una vez más, los trabajadores pagan el pato.

Un banco de pruebas para otros sectores

Aunque el sector bancario suele considerarse como una excepción en el panorama laboral global, es posible que sea también el primero que adopte ciertos cambios que terminarán llegando a otros. Es lo que mantienen Gordon Fletcher y David Kreps de la Universidad de Saltford, que recuerdan que “el sector bancario tradicional es un área obvia en la que la inteligencia artificial y la automatización generarán ventajas competitivas para las empresas”. Paradójicamente, por la resistencia previa a adoptar dichos cambios y que ha permitido una renovación desde cero.

La inestabildad laboral ya hace tiempo que ha dejado su huella en los trabajadores del sector. El pasado año, una encuesta publicada por el sindicato independiente del sector financiero FINE (Federación, Fuerza, Independencia y Empleo) mostraba que el 91% de los trabajadores creen que el clima laboral no va a mejorar en los próximos años, el 77% se siente poco valorado por sus superiores, el 46% cree que no puede desarrollar su labor con normalidad por sus condiciones de trabajo y el 44% ha necesitado medicación en algún momento.

Entre todos los datos, destacaba que el 84% de los consultados reconocía padecer sobrecarga de trabajo que le había provocado ansiedad, estrés y problemas para dormir. Un dato que apunta a que en realidad cada vez menos trabajadores tienen que afrontar una mayor carga de trabajo que a que estos estén recibiendo la ayuda que en teoría les ofrecen las nuevas tecnologías. Quizá no estén siendo sustituidos por robots, sino que los robots son ellos mismos.